圍繞以用戶為中心的數(shù)字化企業(yè)建設(shè)
案例名稱：【圍繞以用戶為中心的數(shù)字化企業(yè)建設(shè)】
公司名稱：【海爾智家股份有限公司（600690）】
案例簡述：
轉(zhuǎn)型背景
近年來，隨著大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)的落地和應(yīng)用，家電行業(yè)發(fā)生了深刻變革，企業(yè)營銷開始從流量思維向用戶價值思維進(jìn)行轉(zhuǎn)變，能否更精準(zhǔn)、更有前瞻性地洞察用戶需求成為企業(yè)營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。
海爾智家圍繞以用戶為中心的數(shù)字化企業(yè)建設(shè)，推進(jìn)全流程數(shù)字化變革，搭建高效的運營體系，通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型支持企業(yè)全流程各節(jié)點與用戶零距離，從設(shè)計、研發(fā)、制造、銷售、物流、售后等環(huán)節(jié)直面用戶，幫助公司提升了服務(wù)和管理效率，為用戶創(chuàng)造了最佳的場景體驗。
轉(zhuǎn)型概況
（1）在市場方面，海爾智家聚焦消費者、經(jīng)銷商和員工三個維度的競爭力，推進(jìn)全流程數(shù)字化轉(zhuǎn)型，對外提升經(jīng)銷商和消費者體驗；對內(nèi)提升公司運營效率。
①在消費者維度，圍繞用戶全流程體驗將各節(jié)點業(yè)務(wù)場景統(tǒng)一到智能化運營系統(tǒng)；從找到用戶、說服用戶、感動用戶和留住用戶四個方面，在線上線下完善數(shù)字化的用戶運營體系，實現(xiàn)用戶全生命周期的管理。公司2021年新增會員3100萬人，會員總數(shù)達(dá)到2.04億人。
②在經(jīng)銷商維度，加速落地數(shù)字化平臺戰(zhàn)略，推動從“公司管理經(jīng)銷商”到“經(jīng)銷商全流程經(jīng)營用戶”的轉(zhuǎn)變。2021年全方位推進(jìn)電子簽約體系，縮短經(jīng)銷商簽約、開戶、建店等環(huán)節(jié)的時間。同時賦能經(jīng)銷商提升自身經(jīng)營能力；通過提供會員管理、物流配送管理、服務(wù)管理以及數(shù)據(jù)挖掘分析等數(shù)字化工具，幫助經(jīng)銷商提高與用戶交互、交易和交付的效率。
③打造數(shù)字化營銷中臺，通過提供“分享裂變”、“社群經(jīng)營”等工具，幫助直銷員更高效經(jīng)營用戶，不僅可以將公域流量引流到店到人，而且直銷員可以靈活調(diào)動資源，經(jīng)營私域流量，解決線下用戶流量獲取難的問題，有效調(diào)動銷售團(tuán)隊積極性，單銷售員的銷售額、成套銷售占 比均有較大提升，用戶平均單價提升12.5%O
④通過建立數(shù)字化服務(wù)平臺，實現(xiàn)服務(wù)兵與用戶的直接交互。目前99%的服務(wù)兵通過平臺實現(xiàn)接單、結(jié)單、結(jié)算。通過平臺賦能智慧排程等，提升效率。
（2）推進(jìn)供應(yīng)鏈數(shù)字化變革，提升運營效率與客戶體驗。
①在供應(yīng)鏈計劃領(lǐng)域，從生產(chǎn)計劃、庫存管理、運營管理等多方面提升數(shù)字化能力。如優(yōu)化工廠級的生產(chǎn)排程系統(tǒng)，50%的工廠已經(jīng)具備應(yīng)用高級算法的能力，在保證成本最優(yōu)的基礎(chǔ)上快速響應(yīng)訂單。推進(jìn)庫存全流程數(shù)字化，通過渠道內(nèi)各個節(jié)點提升商品周轉(zhuǎn)效率。
②在制造領(lǐng)域，重點提升生產(chǎn)運營效率、產(chǎn)品數(shù)字化及設(shè)備物聯(lián)能力。通過搭建制造效率數(shù)字化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)單小時產(chǎn)量、停機時長等生產(chǎn)過程數(shù)據(jù)實時推送到責(zé)任人，不同層級管理人員能夠迅速決策，在內(nèi)部運營效率持續(xù)穩(wěn)步提升的同時，更快、更柔性的響應(yīng)客戶需求變化。
③在物流領(lǐng)域，全流程打通了訂單、制造、物流節(jié)點，實現(xiàn)了從工廠到經(jīng)銷商再到用戶的全流程信息可視。通過數(shù)字化庫存實現(xiàn)“一地存入，全國可取”，打破原有銷售網(wǎng)格的限制，聚焦訂單與物流運力最優(yōu)匹配，實現(xiàn)“在線下單，就近配送”，大幅提升經(jīng)銷商運營效率和用戶體驗。
轉(zhuǎn)型成果：
近年來，海爾智家通過全員、全流程、全生命周期的數(shù)字化，打造了以“智家大腦”為核心的物聯(lián)網(wǎng)生態(tài)平臺，實現(xiàn)了新價值、新增長、新體驗，加速降本提效，費率同比再優(yōu)化1.6pct；在用戶數(shù)字化方面，客單價提升12.5%；員工數(shù)字化方面，整體提效8%；客戶數(shù)字化方面，人均獲客量提升 38%；門店數(shù)字化方面，整體運營效率提升53%。
海爾智家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型在提升運營效率、降低生產(chǎn)成本、提高服務(wù)質(zhì)量等方面價值巨大。
（1）效率提升：生產(chǎn)端，海爾智家的數(shù)字化轉(zhuǎn)型充分利用數(shù)據(jù)資源，提高資源優(yōu)化配置效率，使得進(jìn)一步細(xì)化分工成為可能，提高規(guī)�；�，提升單位時間內(nèi)價值產(chǎn)出；用戶端，海爾智家能夠?qū)τ脩魝�性化需求的快速響應(yīng)，增強個性化定制能力，以信息技術(shù)賦能多樣化效率提升，提高單位用戶的價值產(chǎn)出等。
（2）成本降低：海爾智家通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加強人、機、料等生產(chǎn)要素的優(yōu)化配置和動態(tài)優(yōu)化，降低產(chǎn)品的生產(chǎn)成本；提高資源配置效率，減少由于人、財、物等資源浪費和無效占用所帶來的管理成本；優(yōu)化交易過程，降低產(chǎn)品或服務(wù)的搜索成本和交易成本等。
（3）質(zhì)量提高：海爾智家通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，穩(wěn)定提供滿足客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)；實現(xiàn)為用戶提供產(chǎn)品全生命周期服務(wù)，提升質(zhì)量穩(wěn)定性，降低質(zhì)量損失；實現(xiàn)對采購及供應(yīng)商的持續(xù)優(yōu)化，提升供應(yīng)鏈質(zhì)量管理水平；將質(zhì)量管理由事后檢驗變?yōu)榘葱�、動態(tài)、實時全面質(zhì)量管理，全面提升質(zhì)量管控和優(yōu)化水平。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的助力下，海爾智家2021年實現(xiàn)收入2275.6億元，同比增長8.5%,剔除卡奧斯影響后同口徑同比增長15.8%；凈利潤132.2億元，同比增長16.7%；歸母凈利潤130.7億元，同比增長47.2%。
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本文章選自中國上市公司協(xié)會發(fā)布的《中國上市公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型典型案例》