第10期 2021/06/15
安聯(lián)銀行以開源重塑客戶體驗
金融服務行業(yè)正逐漸由線下服務轉化為數(shù)字體驗。全球各地的銀行紛紛結合市場需求下降、運營成本上升的客觀現(xiàn)實調整支行機構規(guī)模。但是，在未能提供有效替代方案的情況下貿然關閉各處支行，無疑會給銀行的聲譽帶來重大影響。各大銀行都希望通過創(chuàng)新型方法以更快、更簡單、更及時的響應機制改善客戶體驗，安聯(lián)銀行也是其中一家。
安聯(lián)銀行是一家充滿活力的綜合性金融服務集團，專為個人及企業(yè)提供金融解決方案，具體涵蓋伊斯蘭與投資業(yè)務、股票經(jīng)紀服務等多個類別。馬來西亞各地客戶均可通過安聯(lián)銀行的實體支行、客戶服務中心或數(shù)字銀行應用獲取服務支持。安聯(lián)銀行強調以客戶為中心的運營理念，強調建立同理心并切實滿足客戶需求。該銀行近期成立了集團轉型辦公室，在現(xiàn)代服務方面試圖探索出一條創(chuàng)新之路。
構建高靈活度集成平臺
開設銀行賬戶是一種典型的糟糕業(yè)務體驗。與申請護照類似，客戶往往需要請假半天才能處理完大量文書工作。“我們希望簡化整個流程，為客戶重塑數(shù)字銀行體驗。” 安聯(lián)銀行日常銀行業(yè)務負責人Choong Lee Chen指出。
安聯(lián)銀行首先通過研討會規(guī)劃各分支機構的服務轉型工作，并與親自接洽客戶的各支行工作人員開展合作，希望更好地了解當前客戶體驗。以此為基礎，項目團隊提出并不斷迭代解決方案，借此彌合現(xiàn)有服務與客戶期望之間的差距。為此，安聯(lián)銀行決定構建“平板電腦式支行”，將各分支機構提供的產(chǎn)品及服務全部遷移至平板電腦設備之上，以供員工引導客戶快速使用。為了支持這套全新方案，安聯(lián)銀行決定采用具有微服務與開源架構、同時符合敏捷開發(fā)實踐的響應式容器平臺。
安聯(lián)銀行數(shù)字創(chuàng)新與設計負責人Lee Choo Yee表示，“使用開源技術意味著我們能夠在線獲取大量幫助與資源，并利用技術社區(qū)的廣泛知識基礎開發(fā)出更優(yōu)質的產(chǎn)品。而作為金融服務供應商，我們還需要一套全面的企業(yè)平臺來支撐這些關鍵系統(tǒng)、數(shù)據(jù)與功能。”
安聯(lián)銀行還決定在內部使用紅帽O(jiān)penShift來創(chuàng)建、托管并管理這套基于平板電腦的全新服務解決方案。這套企業(yè)級容器平臺以紅帽企業(yè)級Linux與Kubernetes為基礎，可幫助組織跨多個團隊、項目及IT環(huán)境快速可靠地開發(fā)、部署及管理各類應用程序。
紅帽AMQ是一套用于實時集成的輕量級消息傳遞平臺，可確保平板電腦及應用程序隨時訪問到最新、最準確的服務與客戶信息。Lee表示，“我們這套基于容器的數(shù)字化服務平臺能夠將數(shù)據(jù)、業(yè)務邏輯與Web界面統(tǒng)一集成在可擴展且靈活的環(huán)境當中，并在平板電腦上供用戶安全使用。”
在紅帽咨詢團隊的幫助下，安聯(lián)銀行在短短四個月內就部署了這套基于平板電腦的支行平臺解決方案。而這項依靠紅帽技術成功構建的創(chuàng)新型現(xiàn)代服務體系，也幫助安聯(lián)拿下2020年紅帽創(chuàng)新大獎榮譽稱號。
實現(xiàn)高效客戶體驗
在安聯(lián)銀行由物理服務轉向混合數(shù)字體驗的過程中，自動化服務需要與現(xiàn)場員工協(xié)同運作，幫助客戶找到并快速注冊適合其財務需求的正確服務。如今，人們可以通過銀行的平板電腦在15分鐘之內開設新的儲蓄賬戶、激活借記卡并啟用手機銀行業(yè)務。企業(yè)客戶則可享受安聯(lián)銀行提供的“只需一天、只需一趟”服務高效開通對公賬戶。
Choong表示，“平板設備既符合我們制定的標準操作流程，也通過無紙化方式幫助客戶快速完成服務注冊�？蛻艨梢灾苯舆M入支行，提供自己的相關信息、拍攝照片、接收新的借記卡與賬戶，并即時獲得Web及移動銀行服務，整個過程比以往快70%。”
使用紅帽O(jiān)penShift與紅帽AMQ建立的自動化與精簡流程能夠提高效率，這也給銀行內部員工帶來極大便利。安聯(lián)銀行的零售業(yè)務同比增長近14%，而標準化平板電腦軟件幫助安聯(lián)銀行消除大量冗余流程，確保各支行員工能夠將精力集中在客戶互動上、而非浪費在無聊的數(shù)據(jù)管理當中。
將上市時間由數(shù)月縮短至數(shù)周
安聯(lián)銀行還通過迭代與敏捷方法代替了傳統(tǒng)的瀑布式開發(fā)流程，由此進一步增強了對紅帽容器方案的應用與集成。
通過本輪改進，銀行各團隊之間建立起更高效的協(xié)作關系，并采用基于微服務的架構以快速適應新增用例與項目需求。Lee指出，“我們的編碼工作時長也因此縮短了約30%。”
現(xiàn)在，銀行還可以更快地向市場交付創(chuàng)新服務與功能，由此將項目交付周期從18個月縮短至2到6個月。安聯(lián)銀行集團轉型辦公室負責人Ken Yong解釋道，“借助紅帽開源軟件，我們得以快速創(chuàng)新并擴展業(yè)務規(guī)模，提供快速響應的客戶體驗。紅帽O(jiān)penShift還加快了為客戶及內部利益相關方提供價值的速度，幫助我們遵循敏捷原則逐步實現(xiàn)龐大的業(yè)務發(fā)展目標。”
創(chuàng)新速度前所未有
使用傳統(tǒng)物理平臺，從硬件和網(wǎng)絡、再到人員需求所帶來的支行解決方案部署與維護成本將高到令人咋舌。但使用內部部署的紅帽O(jiān)penShift創(chuàng)建軟件管理環(huán)境，安聯(lián)銀行得以通過更少硬件與更為精簡的相關流程支撐起這套創(chuàng)新客戶體驗。
Lee解釋道，“使用紅帽，我們現(xiàn)在能夠輕松共享硬件資源，而無需購買額外的服務器、反病毒軟件、網(wǎng)絡組件或其他軟件許可。只需根據(jù)需求將應用程序遷移至OpenShift集群或者現(xiàn)有紅帽企業(yè)級Linux環(huán)境當中，即可運作起新的業(yè)務項目。”
在平板支行項目成功之后，安聯(lián)銀行又進一步計劃將更多核心系統(tǒng)及其他產(chǎn)品（例如個人貸款業(yè)務）戰(zhàn)略轉移至紅帽企業(yè)級開源平臺當中。安聯(lián)方面還積極探索使用其他紅帽技術增強IT環(huán)境，例如通過紅帽3scale API Management與第三方合作伙伴安全共享應用程序編程接口（API），借此將零售商與保險公司的新服務靈活嵌入至自家產(chǎn)品當中。
“隨著我們擴大合作伙伴關系，并與各方聯(lián)手為安聯(lián)銀行的服務提供新的、更具價值的功能。這種能力也在客戶體驗當中迸發(fā)出愈發(fā)強大的能量。”Lee最后總結道。
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