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創(chuàng)新是一回事，取得突破性成功又是另一回事。突破，代表著到達(dá)頂峰，看見前所未見的風(fēng)景。在競爭日益激烈的數(shù)字與數(shù)據(jù)分析驅(qū)動市場當(dāng)中，在一個又一個十年中始終保持優(yōu)勢地位，又要比突破更加困難。美國運通無疑實現(xiàn)了這樣的壯舉，通過持續(xù)創(chuàng)新與客戶體驗改善，牢牢把持著支付服務(wù)領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者寶座。美國運通成立于1850年，多年來已經(jīng)由貨運代理領(lǐng)域的龍頭企業(yè)，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槁眯蟹��?wù)、信用卡以及支付處理領(lǐng)域的頭部廠商。如今，運通正再接再厲，邁向數(shù)字產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的新天地。

當(dāng)前，美國運通在《財富》雜志的全球五百強(qiáng)排名中位列第67（高于兩年前的第86位），年運營收入為430億美元。運通還擁有自己的一項獨門絕技，就是關(guān)于培養(yǎng)高層領(lǐng)導(dǎo)人才。兩年之前，前任高管Ash Gupta結(jié)束了自己41年的運通任職生涯，最近開始涉足全球信貸風(fēng)險與信息管理事務(wù)。運通現(xiàn)任首席執(zhí)行官Steve Squeri則從2001年至2018年在職的CEO Ken Chenault手中接過權(quán)柄，順利度過了過去兩年的接班時期。

美國運通在培養(yǎng)及挽留高管人才方面擁有悠久的歷史，也為整個行業(yè)塑造出一股強(qiáng)大的頂尖管理力量。曾在運通公司效力23年的Al Kelly目前擔(dān)任VISA公司董事長兼CEO。最近，出任美國公民銀行首席信息官兼技術(shù)服務(wù)負(fù)責(zé)人的Mike Ruttledge曾在運通效力32年；現(xiàn)任TD Bank執(zhí)行副總裁兼CIO的Greg Keeley同樣為美國運通貢獻(xiàn)了22年的青春。目前，運通公司在全球擁有59000名員工，并在《財富》雜志的“最佳工作企業(yè)”及“最受尊重的企業(yè)”榜單中分列第9位與第14位。

CP Duggal于2017年9月開始擔(dān)任運通公司企業(yè)數(shù)字與分析業(yè)務(wù)（在運通內(nèi)部簡稱EDA）執(zhí)行副總裁。Duggal已經(jīng)在運通工作了19年，先后在風(fēng)險管理、國際消費者與小型企業(yè)服務(wù)、以及全球消費者服務(wù)等部門擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)。Dugall制定了一項雄心勃勃的發(fā)展議程，內(nèi)容包括：

1. 加快全球范圍內(nèi)的數(shù)字分發(fā)速度——包括增加在線流量轉(zhuǎn)換以及為客戶提供上佳初始體驗。

2. 提升數(shù)字會員參與度——包括每月為坐擁全球2500萬用戶的企業(yè)會員提供移動應(yīng)用與網(wǎng)站管理產(chǎn)品、設(shè)計、研究、分析與個性化服務(wù)。

3. 將數(shù)據(jù)管理推廣至企業(yè)內(nèi)各個部門——包括打造Global Data Office，專門負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)治理工作并充分把握由數(shù)據(jù)驅(qū)動帶來的業(yè)務(wù)增長機(jī)遇。

4. 普及AI/ML驅(qū)動的個性化功能——用于為潛在客戶/現(xiàn)有客戶提供營銷與服務(wù)信息。

5. 領(lǐng)導(dǎo)開放銀行指導(dǎo)委員會——負(fù)責(zé)建立美國運通開發(fā)者門戶與API策略，旨在通過第三方集成將消費者、商家及企業(yè)與運通服務(wù)加以對接。

Duggal意識到，數(shù)字、數(shù)據(jù)與分析已經(jīng)彼此交融、無法分割。對于運通這樣的大型組織而言，將這些功能的實用性及可行性加以整合，將成為決定其能否在新時代下為全球客戶提供一流服務(wù)的關(guān)鍵因素。Duggal本人的使命還包括維護(hù)企業(yè)級數(shù)據(jù)平臺，最近他任命另一位運通資深高管Danielle Crop專門負(fù)責(zé)這方面工作。在Crop出任首席數(shù)據(jù)官職務(wù)之前，該職位已經(jīng)空缺了兩年。在運通任職期間，Crop曾先后擔(dān)任多項職務(wù)，包括管理企業(yè)數(shù)字應(yīng)用體驗與平臺。Duggal指出，在如今這個時代，數(shù)據(jù)管理已經(jīng)成為至關(guān)重要的增長空間與差異化業(yè)務(wù)機(jī)遇識別手段。只有把握住數(shù)據(jù)管理這一環(huán)，才有資格討論開放銀行這一全新商業(yè)模式的可行性。

Duggal解釋道，開放銀行是一項起源于歐洲的計劃，旨在通過數(shù)據(jù)共享協(xié)議加速創(chuàng)新并增強(qiáng)客戶價值。開放銀行可以算是《歐盟數(shù)據(jù)保護(hù)條例》（GDPR）與《歐洲支付服務(wù)指令》（PSD2）的產(chǎn)物，要求通過開放數(shù)據(jù)與自助服務(wù)，促進(jìn)創(chuàng)新型在線與移動支付方案的發(fā)展與應(yīng)用。開放銀行能夠在多個層面改善客戶服務(wù)。銀行數(shù)據(jù)將在得到銀行方許可的前提下向客戶公開，而客戶則借此制定出更有利于最終用戶的交易、節(jié)約與投資建議。以此為基礎(chǔ)，客戶將享受到選擇空間更大、個性化程度更高的金融服務(wù)方案。

美國運通一直是客戶體驗個性化方面的行家里手。Duggal一直在問自己，“我們該如何根據(jù)與客戶的交互及其行為，準(zhǔn)確判斷應(yīng)向他們提供哪些條款與服務(wù)內(nèi)容？”在他的領(lǐng)導(dǎo)下，各團(tuán)隊不斷測試客戶在哪些數(shù)字貨幣項目中參與度更高，并據(jù)此制定賬單支付、余額查詢與付款優(yōu)惠策略。這些努力也帶來了一定回報，運通公司借此在信用卡客戶體驗方面獲得公認(rèn)的優(yōu)勢，于今年8月20日獲得JD Power發(fā)布的客戶服務(wù)獎，同時也在今年6月成為JD Power信用卡移動應(yīng)用客戶滿意度調(diào)查中排名第一。

Duggal認(rèn)為，數(shù)字化旅程與體驗已經(jīng)成為客戶日常生活中不可或缺的組成部分，并提到運通一直在使用先進(jìn)的統(tǒng)計技術(shù)、人工智能與機(jī)器學(xué)習(xí)改善并強(qiáng)化客戶的交互與使用流程。他本人對于運通公司的未來，特別是企業(yè)數(shù)字與數(shù)據(jù)探索之旅感到非常興奮，并強(qiáng)調(diào)稱“我們正以前所未有的龐大規(guī)模開展數(shù)據(jù)驅(qū)動型業(yè)務(wù)。”他還意識到，只有保證持續(xù)不斷在數(shù)字、數(shù)據(jù)與分析項目中投入資金，才能讓企業(yè)成功積累起頂級業(yè)務(wù)成果。著眼未來，他提出了運通公司的幾項核心業(yè)務(wù)重點：

• 通過數(shù)字采購服務(wù)實現(xiàn)客戶關(guān)系的創(chuàng)新與發(fā)展。
• 推動銷售渠道增長。
• 通過數(shù)字會員渠道為客戶提供自助服務(wù)。
• 通過專有數(shù)字渠道加深與客戶間的合作關(guān)系。

在新的歷史時期，Duggal還展望了運通公司加速創(chuàng)造以數(shù)據(jù)為驅(qū)動力的全新業(yè)務(wù)增長空間的新使命，并得出結(jié)論稱“數(shù)字世界與大數(shù)據(jù)世界交相融合，使我們能夠為客戶創(chuàng)造出色的數(shù)字體驗。”數(shù)字化、數(shù)據(jù)化與分析性相互串聯(lián)、規(guī)模運作，必將成為美國運通在一下個170年當(dāng)中一路前行的核心動力。