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當我們說起數(shù)據(jù)時，很多人首先想到的就是比特與字節(jié)、存儲需求以及處理數(shù)據(jù)并獲取價值時涉及的過程與方法。但我們常常忽視掉的一點，在于數(shù)據(jù)背后代表的人。在銀行業(yè)中，數(shù)據(jù)代表著資本的儲蓄、支出、貸款、信貸以及運營，更代表著這些活動背后的個人、企業(yè)與組織。

首席數(shù)據(jù)官，簡稱CDO，已經(jīng)成為現(xiàn)代組織當中不可或缺的重要職位，他們的核心技能就是思考如何高效使用數(shù)據(jù)并為組織帶來收益。精明的CDO們還意識到，他們需要扮演好數(shù)據(jù)管家的角色，保證組織能夠持續(xù)在客戶的日常生活中充當值得信賴、備受推崇且得到高度重視的伙伴。近年來，CDO還開始接管數(shù)據(jù)安全、隱私與透明度等方面的問題。更重要的是，一流的CDO還應知曉自己需要在數(shù)據(jù)當中考量人的因素，確保始終牢記客戶信任與利益最大化等核心訴求。

富爾頓銀行首席數(shù)據(jù)官Jad Abou-Maarouf在接受記者的訪談中探討了對于銀行業(yè)內(nèi)數(shù)據(jù)中人性一面的重要觀點。

Jad Abou-Maarouf, 富爾頓銀行首席數(shù)據(jù)官

問：作為首席數(shù)據(jù)官，您為數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)工程、數(shù)據(jù)治理以及數(shù)據(jù)管理等工作設定了怎樣的邊界？

Jad Abou-Maarouf：我總愛開玩笑地說，辦公室里一切跟數(shù)字沾邊的東西都算數(shù)據(jù)。數(shù)字化確實是一項了不起的壯舉，但我們需要實現(xiàn)的目標在于徹底扭轉(zhuǎn)與數(shù)據(jù)所有權相關的具體觀點。我們已經(jīng)被數(shù)據(jù)所包圍，企業(yè)中的客戶、員工、產(chǎn)品、服務乃至交互等時時刻刻都在生成并使用數(shù)據(jù)。

對于我和我的團隊而言，主要工作范圍應該是幫助同事們了解他們在交互中所涉及信息的具體價值。我們正努力改變?nèi)藗兊乃季S方式，其中既包括數(shù)據(jù)生成者也包括數(shù)據(jù)洞見使用者。歸根結底，我們的成功要求組織在數(shù)據(jù)領域?qū)崿F(xiàn)文化發(fā)展，而不只是建立起數(shù)據(jù)管道、數(shù)據(jù)收集或者治理流程等直觀的方案�？偨Y而言，所謂成功的數(shù)據(jù)驅(qū)動型企業(yè)依靠的應該是每一位日常工作者對于數(shù)據(jù)重要性及影響力的篤信。

問：在銀行這類高度監(jiān)管的行業(yè)中，數(shù)據(jù)實施層面存在哪些實際挑戰(zhàn)？

Jad Abou-Maarouf：在銀行業(yè)這類受到嚴格監(jiān)管的環(huán)境中，變化總是持續(xù)不斷，而且大部分來自客戶保護方面的新法規(guī)。在這些新法規(guī)的指導之下，行業(yè)面對的核心挑戰(zhàn)是如何在適應這些變化的同時，保留必要的預算以推動業(yè)務發(fā)展。而在這一領域，我們所做的不只是嚴格遵循新法規(guī)，更將這些要求視為數(shù)據(jù)實踐發(fā)展甚至更廣泛的生態(tài)體系的依據(jù)與機遇。最近一段時間，銀行業(yè)從業(yè)者們開始努力支持預期信用損失（CECL），這是一套由財會準則委員會（FASB）發(fā)布的全新信用損失會計準則模型。在此期間，我們也把握機會，希望同步改造部分職能部門的數(shù)據(jù)思維方式與實踐舉措。具體來講，此次改革中的核心機遇，在于通過預測及設置數(shù)據(jù)流程與功能，保證自身領先于行業(yè)總體發(fā)展水平，借此以敏捷而主動的方式做出響應，進而為未來的公共政策制定貢獻力量。

問：在AI與ML項目中，我們需要關注哪些數(shù)據(jù)考量因素？

Jad Abou-Maarouf：在AI、ML與機器人技術的世界中，數(shù)據(jù)治理與數(shù)據(jù)質(zhì)量扮演著舉足輕重的角色。數(shù)據(jù)移動速度以及由分析或機器人模型做出決策的速度正以指數(shù)級水平提升，隨之而來的就是辦好事快、辦壞事更快。在傳統(tǒng)的人工流程中，我們往往有更多時間窗口來處理質(zhì)量問題，但隨著不斷加大對于AI、ML或者機器人技術的投入，數(shù)據(jù)的移動與決策制定開始迎來高度自動化，響應時間也變得極為有限。正因為如此，我們才需要為流程設置適當?shù)目刂婆c治理措施。試想一下，如果某人輸入了未經(jīng)適當驗證的貸款信息，那么后臺再多的機器人程序進行優(yōu)化、運算，得到的也只能是在組織之內(nèi)快速傳播的錯誤信息。這只會提高風險水平、增加問題的善后成本，反而令AI與ML技術成了錯誤的“放大器”。

另一大基礎領域是對特定業(yè)務領域中的實體（包括客戶、員工、產(chǎn)品、抵押物等）進行規(guī)劃，搭配更多服務、流程以及高質(zhì)量的數(shù)據(jù)，讓我們能夠以更好的結果支持ML與AI的訓練階段。這些實體在業(yè)務體系中還扮演著樞紐角色，我們可以通過關系與交互形式將它們?nèi)诤显谝黄�，共同構成明確的組織身份。如果大家還沒有考慮過這方面工作，現(xiàn)在正是采取行動的最佳時機。

問：您對數(shù)據(jù)人性的一面有著一些有趣的觀點，能不能給我們詳細講講？

Jad Abou-Maarouf：在與人力資源部門交流時，我們討論的不只是“員工”，而是真正具有情感、個人經(jīng)歷、實際挑戰(zhàn)與發(fā)展訴求的“人”。企業(yè)希望與團隊成員及客戶保持聯(lián)系，與他們建立起一定程度的信任。我們當然希望在數(shù)據(jù)世界中實現(xiàn)同樣的效果。我們希望以積極的方式影響人們的工作體驗。以此為基礎，實際問題就變成了“如何使用數(shù)據(jù)改善人們的體驗？”這里的“人們”不僅指客戶，也包括我們的內(nèi)部員工。與員工一道，我們需要創(chuàng)建起數(shù)據(jù)愿景，努力推動個人與組織的共同發(fā)展。此外，我們還希望建立起相互尊重、彼此投資的堅固關系，利用數(shù)據(jù)為他們提供經(jīng)驗與價值。在客戶方面，我們提供的產(chǎn)品與服務已經(jīng)滲透至他們的日常生活當中，而良好的體驗將讓他們從孩子出生到創(chuàng)辦新企業(yè)的一系列關鍵時刻，都能首先想到我們。

以此為基礎，我們我們對客戶情感、經(jīng)歷與需求方面的關注，將直接影響他們的業(yè)務決策。數(shù)據(jù)的支持不僅能夠在體驗層面支持客戶的旅程，還可以幫助我們了解客戶的整體特征，引導員工將寶貴的時間與精力投入到與客戶建立持久關系與重要對話當中。最后，我們需要像對待客戶的金融資產(chǎn)一樣嚴肅對待客戶的數(shù)據(jù)，包括遵循客戶的數(shù)據(jù)使用偏好、根據(jù)監(jiān)管要求保護數(shù)據(jù)安全，同時充分為客戶提供數(shù)據(jù)使用知識與數(shù)據(jù)資產(chǎn)控制權。

問：您采取哪些整體方法處理數(shù)據(jù)，同時關注其中的人員、流程與技術元素？

Jad Abou-Maarouf： 在我參與過的每一場轉(zhuǎn)型之旅中，人總是優(yōu)先級最高的核心元素。通過數(shù)據(jù)愿景、使命與戰(zhàn)略，我們致力于將這些元素整合起來，完善并推進正確的流程與技術，最終實現(xiàn)我們的業(yè)務戰(zhàn)略。組織內(nèi)的人員，終將成為數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)型浪潮中的影響者與變革推動者。他們的使命是帶動組織發(fā)展，而討論的核心永遠在于需要解決哪些問題、以及我們有哪些能夠影響客戶乃至自身業(yè)務的機會。

問：著眼于銀行業(yè)，您從數(shù)據(jù)當中發(fā)現(xiàn)了哪些有趣的洞見結論？

Jad Abou-Maarouf：在銀行業(yè)的數(shù)據(jù)與洞見方面，最令我感到興奮的，就是我們能夠為人們生活帶來的積極影響。其實大家應該會意識到，銀行每天都陪伴在我們左右。我們與客戶之間建立起獨特的關聯(lián)，保證我們能夠在他們?nèi)松�中最重要的時刻出現(xiàn)——包括購買房屋、選購新車甚至是購買雜貨。如果您是企業(yè)客戶，我們會聆聽您的夢想與抱負，并盡一切努力幫助您將其轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實。我們努力為這種交互賦予積極的意義。在COVID-19疫情流行期間，我們的工作核心集中在幫助客戶打理財務問題上，包括投入大量時間建立薪資保護計劃（PPP）、貸款延期、抵押寬容等舉措。在此期間，我從直接面對客戶的一線員工那里聽到了不少有趣的故事。他們樂于分享這些與客戶共抗時艱的瞬間，強調(diào)數(shù)據(jù)與洞見如何幫助他們集中精力進行簡單且富有意義的對話，更好地了解每位客戶的獨特訴求。如果沒有數(shù)據(jù)作為支撐，這一切根本不可能實現(xiàn)。

問：著眼于未來幾年，您最期待哪些AI技術？

Jad Abou-Maarouf： 除了利用AI與ML功能改善客戶與員工體驗之外，我對于在數(shù)據(jù)及分析領域運用這些功能以優(yōu)化工作效果，特別是實現(xiàn)數(shù)據(jù)層面的質(zhì)量保證與日常運營自動化很感興趣。這一切，有望徹底顛覆我們在數(shù)據(jù)與分析領域投入資源及資金的根本方式，進而持續(xù)提升數(shù)據(jù)在組織中的重要作用。而這一切終將重塑人的感受、人的體驗，為人所服務。