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前段時(shí)間，看到一位企業(yè)CIO在朋友圈寫(xiě)了一句話，深以為然。他說(shuō)：“數(shù)字化轉(zhuǎn)型不是基于數(shù)字化的轉(zhuǎn)型，而是以數(shù)字化時(shí)代的思維和能力去幫助企業(yè)增強(qiáng)和創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程。”對(duì)于他的觀點(diǎn)，我是這么理解的——數(shù)字化轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)的不是技術(shù)而是業(yè)務(wù)，而數(shù)字化思維不僅業(yè)務(wù)人員要具備，IT人員同樣也要具備。

正因如此，過(guò)去由業(yè)務(wù)部門(mén)主導(dǎo)、IT部門(mén)只負(fù)責(zé)技術(shù)支持的信息化建設(shè)路徑，在如今企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中就不再適用，要適應(yīng)這種變化，企業(yè)必須對(duì)組織的流程和架構(gòu)做出調(diào)整。

這樣的調(diào)整并不容易，目前來(lái)看，有這種魄力和決心的企業(yè)并不算多，而益豐大藥房卻是其中之一。

業(yè)務(wù)線與技術(shù)線實(shí)現(xiàn)“直接縱向管理”

2015年，益豐大藥房在滬市主板上市，短短5年時(shí)間里，全國(guó)連鎖門(mén)店從1000家拓展到了5000家，員工數(shù)達(dá)到2.5萬(wàn)人，2019年的總收入甚至突破了百億。為了支持業(yè)務(wù)如此高速的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)的緊密協(xié)同，去年，益豐大藥房成立了“數(shù)字化中心”，全面推動(dòng)企業(yè)的數(shù)字化。

據(jù)益豐大藥房CIO孫浩介紹，所謂的數(shù)字化中心主要由以前的信息本部、電商技術(shù)部和大數(shù)據(jù)管理部三個(gè)部門(mén)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)合并而來(lái)，整合了線上線下與運(yùn)營(yíng)相關(guān)的共享業(yè)務(wù)。這種方式徹底改變了過(guò)去不同業(yè)務(wù)線獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的狀態(tài)，能夠更快地響應(yīng)業(yè)務(wù)需求，并對(duì)系統(tǒng)應(yīng)用進(jìn)行快速迭代。

益豐大藥房CIO 孫浩

組織結(jié)構(gòu)方面，益豐大藥房調(diào)整成了“直接縱向管理”的方式，把數(shù)字化中心內(nèi)部具體劃分為技術(shù)團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)、基礎(chǔ)技術(shù)團(tuán)隊(duì)、基礎(chǔ)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)等，并由不同團(tuán)隊(duì)直接縱向向業(yè)務(wù)部門(mén)提供服務(wù)。

其中，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)由業(yè)務(wù)產(chǎn)品部和職能產(chǎn)品部組成，業(yè)務(wù)產(chǎn)品部又劃分為一個(gè)新零售虛擬團(tuán)隊(duì)和一個(gè)營(yíng)運(yùn)虛擬團(tuán)隊(duì)，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，由對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接前端需求，向業(yè)務(wù)端提供更具針對(duì)性的服務(wù)；職能產(chǎn)品部相當(dāng)于負(fù)責(zé)中后臺(tái)的部門(mén)，譬如人力、財(cái)務(wù)、行政、資產(chǎn)等管理部門(mén)的產(chǎn)品選型和研發(fā)，都會(huì)由職能產(chǎn)品部的產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)。“這些產(chǎn)品經(jīng)理他們可能不懂開(kāi)發(fā)，但一定要了解業(yè)務(wù)，邏輯一定要足夠嚴(yán)謹(jǐn)，這樣才能快速落地產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。”孫浩強(qiáng)調(diào)。

技術(shù)團(tuán)隊(duì)同樣劃分為幾個(gè)部門(mén)，包括研發(fā)本部和應(yīng)用研發(fā)部。據(jù)孫浩介紹，研發(fā)本部和業(yè)務(wù)產(chǎn)品部門(mén)對(duì)應(yīng)，也有一個(gè)新零售團(tuán)隊(duì)和一個(gè)營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)，由產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理配合，共同服務(wù)于業(yè)務(wù)線。而應(yīng)用研發(fā)部的職責(zé)主要是負(fù)責(zé)對(duì)第三方供應(yīng)商套件類應(yīng)用的擴(kuò)展、集成等等。

“除此之外，基礎(chǔ)技術(shù)團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一的應(yīng)用發(fā)布，支持中間件體系的管理；基礎(chǔ)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)研發(fā)落地后的日常運(yùn)維和問(wèn)題處理；大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)底層模型構(gòu)建和數(shù)據(jù)分析等等。”孫浩告訴至頂網(wǎng)記者，“如此一來(lái)，業(yè)務(wù)和技術(shù)部門(mén)就會(huì)成為一個(gè)共同體，這非常有益于整體服務(wù)的快速響應(yīng)。但是，組織架構(gòu)的調(diào)整勢(shì)必會(huì)改變?cè)瓉?lái)的工作流程，為此，我們還會(huì)提供很多工具幫助大家更好地協(xié)同。”

立足會(huì)員精致?tīng)I(yíng)銷持續(xù)發(fā)力新零售

就是這樣200多人的數(shù)字化中心，正在全力支持著益豐大藥房的數(shù)字化業(yè)務(wù)推進(jìn)，比如，其當(dāng)下的重點(diǎn)，就是持續(xù)發(fā)力新零售。

對(duì)此，孫浩非常自信地說(shuō)，“在醫(yī)藥連鎖行業(yè)中，益豐大藥房的新零售應(yīng)該是做得比較好的。無(wú)論是線上還是線下，我們都做得不錯(cuò)。”

在他看來(lái)，新零售的關(guān)鍵是以會(huì)員為中心實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。拿獲客方式來(lái)說(shuō)，除了傳統(tǒng)的線下訂購(gòu)方式，在線上，益豐大藥房既對(duì)接了第三方O2O的平臺(tái)流量、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的平臺(tái)流量，同時(shí)也有自己的分銷商城、微商城等等，可以說(shuō)，正在全渠道、多樣化地布局整個(gè)獲客體系。孫浩表示，在這基礎(chǔ)上，益豐大藥房還會(huì)給會(huì)員的消費(fèi)數(shù)據(jù)打標(biāo)簽，然后進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，觸發(fā)進(jìn)一步的消費(fèi)行為。

觸達(dá)的方式主要包括短信、微信，甚至是支付寶，尤其是微信，由于所有會(huì)員都是電子注冊(cè)，可以直接與微信公眾號(hào)綁定，這就使得藥房更容易與會(huì)員進(jìn)行交互，也更便于進(jìn)行數(shù)據(jù)打通和分析。“在會(huì)員中心的背后對(duì)接了十多種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，涉及訂單中心、物流交付中心、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療體系、標(biāo)簽中臺(tái)等等。”孫浩補(bǔ)充說(shuō)。

前端獲客方式、營(yíng)銷方式的改變，同樣也在改變后端庫(kù)存管理和物流管理等環(huán)節(jié)。具體來(lái)說(shuō)，對(duì)于整個(gè)供應(yīng)鏈體系，益豐大藥房采用了“鋪補(bǔ)調(diào)退”的策略，也就是說(shuō)，門(mén)店可以通過(guò)系統(tǒng)操作，自動(dòng)上傳補(bǔ)貨量、退貨量，實(shí)現(xiàn)以銷定補(bǔ)。在10年前，這種方式也被稱為“自動(dòng)補(bǔ)貨”，只不過(guò)當(dāng)時(shí)的系統(tǒng)都是通過(guò)規(guī)則實(shí)現(xiàn)，而現(xiàn)在，利用智能技術(shù)和數(shù)據(jù)模型，還可以為不同類型的門(mén)店配備不同的規(guī)則模版，從而決定補(bǔ)貨的具體數(shù)量。與此同時(shí)，當(dāng)一個(gè)門(mén)店產(chǎn)生缺口時(shí)，還可以迅速?gòu)木徒�門(mén)店調(diào)貨，實(shí)現(xiàn)智能協(xié)調(diào)。

孫浩表示，目前，益豐大藥房“鋪補(bǔ)調(diào)退”體系中是通過(guò)自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)，而下一步迭代，他的計(jì)劃就是實(shí)現(xiàn)全面智能化，通過(guò)大數(shù)據(jù)算法替代傳統(tǒng)的規(guī)則，讓整個(gè)體系更精準(zhǔn)，從而降低庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，提升銷售滿足率和商品滿足率。

當(dāng)然，打通最后一公里的物流環(huán)節(jié)也同樣重要。比如商品如何進(jìn)、如何出，又如何交接等等，這是提升消費(fèi)者體驗(yàn)不可忽視的一環(huán)。據(jù)孫浩介紹，在這方面，益豐大藥房也全部實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化管理，每一件貨品都做到了全過(guò)程的可追蹤，既能避免貨品的誤送、漏送、丟失，同時(shí)也能在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后快速做出處理。

在這次疫情中，益豐大藥房數(shù)字化運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的價(jià)值立馬顯現(xiàn)。據(jù)孫浩介紹，益豐大藥房在武漢有400多家門(mén)店，受到隔離影響，所有服務(wù)都必須轉(zhuǎn)線上。“比如一些慢病患者，他們對(duì)藥品的需求就只能通過(guò)線上交流、線下配送的方式來(lái)滿足。”孫浩說(shuō)，“雖然當(dāng)時(shí)的情況是人手不夠、倉(cāng)庫(kù)不夠、供應(yīng)也不夠，但我們用70%的商品率完成近100%的業(yè)績(jī)。”

從數(shù)倉(cāng)到數(shù)據(jù)中臺(tái)，從中臺(tái)化到平臺(tái)化

如孫浩所說(shuō)，這些業(yè)務(wù)協(xié)同的背后是數(shù)字化運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的支持，而數(shù)字化運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的背后其基本要素是數(shù)據(jù)，更進(jìn)一步說(shuō)，實(shí)際上是數(shù)據(jù)打通后形成的“聯(lián)動(dòng)效應(yīng)”。

由于益豐大藥房?jī)?nèi)部80%的系統(tǒng)都是由團(tuán)隊(duì)自研，因此系統(tǒng)打通方面的阻力也就基本不存在，而對(duì)于第三方供應(yīng)商的系統(tǒng)，孫浩表示，也會(huì)由運(yùn)維和研發(fā)人員參與進(jìn)行集成和對(duì)接，把數(shù)據(jù)打通的阻力降到最小。

在他看來(lái)，任何數(shù)據(jù)都有它的價(jià)值，區(qū)別只在于是當(dāng)下還是未來(lái)被發(fā)揮出來(lái)。因此，益豐大藥房會(huì)把系統(tǒng)中的絕大多數(shù)數(shù)據(jù)都存留在數(shù)倉(cāng)中，在需要時(shí)由大數(shù)據(jù)部門(mén)進(jìn)行加工、處理和分析，然后再提供給業(yè)務(wù)部門(mén)作為決策的依據(jù)。

另一方面，數(shù)據(jù)經(jīng)過(guò)處理后還會(huì)產(chǎn)生一些數(shù)據(jù)的應(yīng)用，支持業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)單操作和處理。舉個(gè)例子，益豐大藥房的返利體系中涉及非常復(fù)雜的返利規(guī)則，包括采購(gòu)返利、配送返利、銷售返利、回款返利以及特殊返利等等，經(jīng)過(guò)在數(shù)倉(cāng)的數(shù)據(jù)處理再輸出給業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，就可以很輕松地算出具體的返利額度，而不用手動(dòng)做復(fù)雜的數(shù)據(jù)計(jì)算和業(yè)務(wù)處理。

不過(guò)，由于數(shù)倉(cāng)對(duì)外提供API的能力較弱，并且不能支持大量并發(fā)，所以，孫浩也表示，益豐大藥房接下來(lái)會(huì)把數(shù)倉(cāng)升級(jí)為數(shù)據(jù)中臺(tái)。“從整體規(guī)劃角度來(lái)說(shuō)，我們稱之為‘小前臺(tái)大中臺(tái)’，也就是前臺(tái)的業(yè)務(wù)部門(mén)都是一個(gè)個(gè)的小團(tuán)隊(duì)，而整個(gè)數(shù)字化中心相當(dāng)于一個(gè)大中臺(tái)，可以快速響應(yīng)前臺(tái)需求，提供所需的資源，解決棘手的問(wèn)題。”

在這基礎(chǔ)上，對(duì)于ERP、SCM等傳統(tǒng)的核心系統(tǒng)，益豐大藥房的做法是通過(guò)外圍獨(dú)立的微服務(wù)化體系接入進(jìn)來(lái)，而對(duì)于自研的體系同樣會(huì)慢慢向云端轉(zhuǎn)移，實(shí)現(xiàn)整體的平臺(tái)化。“我們的設(shè)想是，未來(lái)數(shù)字化中心服務(wù)的對(duì)象可能不光是益豐大藥房，還可能是其它同行。”孫浩告訴記者。